Автор статьи: Юлия Горбунова
Юрист практик и автор 98 статей на сайте

Права потребителя при возврате денег за товар

По закону покупатель имеет права на возвращение товара продавцу. Условия и возможности могут отличаться в зависимости от места приобретения и качества продукции. Однако право возвращения товара работает по-разному, поэтому покупателю нужно знать, как действовать в своей ситуации, в том числе, когда магазин отказывается компенсировать возвращённую продукцию. Рекомендации специалистов помогут подготовиться к таким условиям.

Особенности возврата денег за товар

Особенности возврата денег за товар

Вопрос: что делать, если магазин отказывать принимать возврат, так как изделие было продано по распродаже?

Ответ: нужно выяснить, была ли продукцию уценена или это была просто распродажа с акциями. Если уценка, то магазин обязан предупредить клиента о дефектах. В таком случае претензия действовать не будет. А если продажа по обычной распродаже, то покупатель может ссылаться на свои права по обычной схеме.

Попытка вернуть покупку обратно может закончиться отказом магазина её принимать. Такое решение бывает обоснованным и нет, так как продавцы часто пользуются незнанием потребителя о своих правах. Чтобы знать, как действовать и какими правами воспользоваться, нужно рассмотреть нюансы разных случаев возврата.

Если вы ищите как купить квартиру в ЖК Волынский в Москве рядом с природным заказником «Долина реки Сетунь»

Надлежащего качества

Возврат товара надлежащего качества

Отсылка к закону. ЗоПП в статье 25 говорится, что каждый покупатель может поменять любой товар, который не является продовольственным. Законным основанием считается ряд причин, не связанных с качеством продукции: не подошёл размер, габариты, фасон или даже цвет. Чтобы решить ситуацию, покупателю даётся возможность за две недели обменять товар на другой, более подходящий по характеристикам. Но только при соблюдении таких условий:

  • Продукция не использовалась. Имеется ввиду именно эксплуатация, не примерка или запуск.
  • Характеристики вещи остались прежними и товарный вид не пострадал. Изделие должно быть целым, чистым, не испорченным и не повреждённым.
  • Документы на товар были сохранены. К ним относятся: бирка на изделии (поэтому не стоит спешить сразу срезать её при распаковке), чеки, накладные, если доставка выполнялась курьерской службой, инструкции и другие бумаги с информацией о продукции, которые были выданы покупателю.
Внимание! Закон должен обеспечивать равное и справедливое взаимоотношение в торговле между обеими сторонами. Поэтому он защищает не только покупателя, но и продавца. Магазин должен иметь возможность повторно выставить свою продукцию на продажу и реализовать его, даже при условии возврата или обмена. Поэтому всем покупателям даётся одинаковый двухнедельный срок на процедуру. Если клиент по не уважительным причинам не возвращает в установленный период времени, то закон будет защищать права магазина.

По статье ЗоПП №25 клиент может поменять купленную покупку на оплаченную за него сумму. Но только если в день обращения нет другого товара, который хочет получить клиент, а ждать его наличия он не хочет.

На заметку! Если Продавец предлагает обмен купленной продукции во время двухнедельного срока на другую вместо возвращения денег, он не нарушает права потребителя. Нет смысла инициировать спор и добиваться другого решения.

Магазин сможет принять продукцию обратно, только если её качество будет надлежащим. Кроме этого требования, необходимо обязательно предоставить:

  • Сам товар.
  • Документ, подтверждающий личность клиента (любой личный паспорт, в том числе для выезда заграницу, военный билет или справку беженца).
  • Чек на оплату изделия в магазине.

В первом пункте статьи №25 сказано, что отсутствие чека не является причиной для отказа со стороны магазина в проведении процедуры возврата. Можно предоставить в качестве основания любой другой документ, подтверждающий приобретение изделия именно в этой торговой точке. Это может быть: товарный чек (написанный вручную, это не то же самое, что фискальный из кассового аппарата), квитанция на оплату, гарантийный талон. Также подойдёт выписка из банка об оплате изделия (чек из личного кабинета, можно его распечатать). Нет необходимости подтверждать его печатью или подписью сотрудника банка. Если магазин продолжает отказываться удовлетворить права потребителя и выполнить возврат денег за товар, то можно запросить запись с камер наблюдения или подготовить показания свидетеля покупки.

На заметку! Если не получается собрать эти документы или они не были в комплекте с продукцией, то можно запросить у магазина копию чека. Для этого нужно знать точное время и дату приобретения. Подсказку может дать онлайн оплата через банк.

Ненадлежащего качества

Возврат товара ненадлежащего качества

Если клиент выявил дефект у приобретённого товара, но уже не в магазине, а дома, то, согласно статье 18 ЗоПП, он может запросить следующее:

  • Обмен продукции на аналогичную, но исправную и целостную, или на другую с доплатой недостающей суммы.
  • Бесплатный ремонт изделия за счёт магазина или компании.
  • Полное аннулирование покупки с возвратом всей стоимости, оплаченной по чеку.

Брак может выявиться не сразу после покупки и начала эксплуатации. Иногда двухнедельного срока недостаточно, чтобы полностью удостовериться в исправности изделия. Поэтому покупателю разрешается обратиться в магазин по причине брака в течение всего гарантийного срока. Его может обозначить как производитель, так и сам магазин, реализующий продукцию.

Внимание! Есть исключение: если ни производитель, ни магазин не предоставили Гарантийный срок, то на возвращение продукции по причине неисправности или брака есть всего две недели.

Экспертиза

При обращении с браком покупателю сразу предложат бесплатный ремонт. Но он имеет право выбрать и любой другой вариант решения. Независимо от этого, ему нужно будет доказать, что поломка возникла не по его вине, а изделие было продано в таком состоянии. Если магазин не идёт уступки, то должна быть назначена экспертиза, которую должен оплатить именно продавец. Об этом сказано в статье №18 ЗоПП. Покупателю разрешается присутствовать на этой процедуре, и, если он будет не согласен с полученным результатом, сможет обратиться в суд.

Вопрос: что если продавец отказывается возвращать деньги за вещь, которая не подошла по размеру?

Ответ: если она пошита на заказ, то он имеет право отказаться от возврата. Но Покупатель может потребовать устранить дефекты бесплатно.

Если магазин игнорирует необходимость в экспертизе и не назначает её, то покупатель может сделать это самостоятельно. В случае выявления брака не по вине клиента, оплачивать процедуру будет магазин.

Магазин должен удовлетворить покупателя, соблюдая такие сроки:

  • Возврат денег или обмен на другую продукцию в течение 10 дней после обращения.
  • На бесплатный ремонт даётся всего 45 дней.

Экспертизу проводят в те же самые сроки. А если магазин оттягивает, то покупателю нужно поторопиться и составить претензию.

Технически сложный возврат

Речь идёт о продукции, которая не подлежит возврату по общим правилам. Полный перечень можно найти в списке, утверждённом Правительством (№964, 10.11.2011). Покупатель может вернуть обратно только при дефектах. На это даются такие сроки:

  • 15 дней на обнаружение незначительных неполадок и нарушений в работе.
  • Гарантийный срок или Срок службы на выявление серьезных дефектов.

Существенным дефектов считается поломка, которую невозможно устранить или дорогостоящие и затратные усилия, средства на её исправление.

Технически сложные изделия нельзя возвращать, если качество и работоспособность не нарушены. Можно только при дефектах. Если нарушения незначительные, то магазин выполнит только бесплатный ремонт. Когда дефекты серьезные и не устраняемые, или же ремонт уже выполнялся, но устройство продолжает ломаться, тогда будет проведена Процедура возврата с компенсацией всей потраченной суммы на приобретение.

Купленный в интернет-магазине

Для онлайн-покупок требования в законодательстве более мягкие, так как учитывается невозможность для покупателя посмотреть, оценить качество и работоспособность изделия до покупки. Заказчик может вовсе отказаться от приобретения и вернуть средства ещё до доставки товара, а затем в семидневный срок после прибытия.

Магазин обязан письменно указать условия и требования по возврату товаров и денег. Если на сайте эти сведения не указаны, покупателю увеличивается срок на возможный возврат до трёх месяцев. Вернуть можно любые изделия, даже технически сложные с надлежащим качеством.

Купленный в Кредит

Есть регламент, разрешающий возвращение таких изделий, но с некоторыми условиями, так как:

  • Изделие ещё не является полной собственностью клиента, пока он не оплатит весь долг по кредиту за него.
  • Покупатель подписывает два документа при оформлении покупки: Договор с продавцом и о займе суммы на его оплату. Если одно из них разрывается, это не принимается как основание для возврата всей потраченной службы.

При отказе от изделия до погашения долга у кредиторов, покупатель имеет право на возвращение только той части суммы, которую он успел уплатить до и на момент возврата. Но есть плюс, так как магазин даёт финансовую компенсацию средств, потраченных на кредитную сделку. Если средства были внесены за двухнедельный срок полностью, то покупатель может вернуть товар по стандартным правилам.

Купленный на распродаже

Обычно при распродаже магазин указывает оговорку, что эти изделия нельзя будет вернуть или обменять. Но это лишь коммерческая уловка, так как права для потребителей действуют независимо от того, были ли изделия проданы по распродаже или по стандартным торговым условиям. Никакие снижение цены не аннулирует права всех покупателей. Поэтому, в зависимости от способа оформления покупки (онлайн или в магазине), а также от состояния товара, клиент может запросить стандартную процедуру обмена или возврата.

Сроки возврата денег

Если покупатель хочет вернуть сумму и не менять товар ненадлежащего качества на другой. Когда качество продукции не пострадало, то магазин обязуется вернуть средства за 3 дня после подачи заявки. Продавцу лучше соблюдать эти требования, чтобы избежать лишних штрафов. За нарушение он обязуется выплатить покупателю плюс 1 % от цены на изделие за каждый пропущенный день. Это считается оплатой за неустойку.

Названные сроки являются максимально допустимыми. Но фактически магазины предпочитают решать вопросы быстрее. Скорость зависит от способа оформления покупки.

Наличными

Если оплата за товар выполнялась наличными, то продавцу обязательно нужно вернуть средства в день обращения. Но это действует только если между сторонами нет спора о состоянии изделия и права клиента отменить заказ.

На карту

Возврат всей суммы выполняется соответственно на карту клиента, с которой он расплачивался с магазином, сразу после урегулирования вопроса с магазином. Срок поступления на счёт зависит от банка заказчика. Обычно занимает до трёх дней.

Пошаговый порядок возврата денег за товар

Этапы возврата всегда одинаковые, независимо от способа оформления покупки. Основной алгоритм: предоставить продукцию и письменно сообщить о требованиях к урегулированию ситуации.

Претензия

Претензия на возврат товара

Её нужно составить письменно и указать следующие сведения:

  • Реквизиты магазина и ФИО ответственного человека.
  • Свои личные сведения (ФИО, стандартную информацию из паспорта и адрес, по которому зарегистрирован).
  • Указать документ.
  • Описать ситуацию: название товара, характеристик, причину отказа и обоснование для этого.
  • Требования к магазину относительно компенсации: нежелание обменять, а вернуть всю сумму.
  • Также необходимо указать, что намеревается делать покупатель, если получит отказ от продавца.
  • Личную подпись и обязательно дату подачи заявления.

Претензию нужно писать в двух экземплярах. На своём нужно иметь отметку магазина о принятии. Если продавец отказывается, то можно отправить заказным письмом с уведомлением о принятии.

Документы

  • Паспорт или другой документ, который актуален и подтверждает личность покупателя.
  • Фискальный чек о расплате за продукцию.
  • Если чек отсутствует или утерян, подойдёт любой другой вариант подтверждения покупки: выписка из банка, гарантийный талон, платёжная квитанция.

Если продавец отказывается возвращать деньги

Покупатель может действовать дальше:

  • Составить досудебную претензию.
  • Обратиться с письменной жалобой в Роспотребнадзор (не обязательно, на усмотрение покупателя). Иногда это помогает решить ситуацию и избежать необходимости идти дальше.
  • Подготовить документы в суд.

Если навязывают обмен вместо возврата

Покупатель может пройти процедуру официального досудебного спора. Для этого составить и отправить претензию. Затем будет разбирательство в суде.

Товары, не подлежащие возврату

Некоторые категории изделий нельзя возвращать обратно продавцу даже в гарантированный законодательством двухнедельный срок. Какие именно это группы товаров, можно узнать из Перечня №2463 от 31.12.2020. Список нужно изучить обязательно ещё до обращения в магазин, чтобы не проиграть в споре и не потерять свои средства.

Судебная практика

Судебная практика при возврате товара

Если обращаться в суд, для покупателя это имеет много положительных последствий:

  • Он получит неустойку за каждый просроченный день после подачи заявления в магазин.
  • Компенсацию в виде денежной суммы за причинённый моральный ущерб.
  • Магазин выплатит ему Штраф (половину от стоимости товара).
  • Оплату за экспертизу и Услуги юристов для суда.

Если экспертиза докажет, что качество товара было ненадлежащее при продаже, или будет доказана правота покупателя по другим признакам, то он получит максимальную компенсацию. Но лучше решать дело ещё до суда, чтобы вопрос урегулировался быстрее.

Вопрос: что делать, если продавец не принимает технику, указывая то, что в магазине до продажи она работала?

Ответ: покупателю нужно составить претензию с требованием провести экспертизу. Её нужно направить в магазин и пождать результата. На основании заключения продавец должен компенсировать расходы и выполнить свои обязательства. А если отказывается, то покупатель вправе обращаться в суд.

Если покупатель хорошо знает свои права, он может уверенно решать вопросы с магазином. Если возникают спорные ситуации, в которых клиент чувствует себя не подкованным, лучше обратиться к юристам. Специалисты помогут выйти из ситуации так, чтобы решить вопрос и избежать лишних расходов.

Оставьте комментарий